Baú Crepuscular - o blog do Lauro

Josi, minha esposa, lavrou a seguinte mensagem decorrente de uma conturbada relação de consumo:

Em 18 de junho de 2008, estive em uma das Lojas Magazine Luiza, na cidade de São João da Boa Vista, SP, para a quitação de um contrato de empréstimo em nome de minha mãe. Lá ocorreu o seguinte fato, que me deixou absolutamente indignada:

1- A operadora do caixa, que era aprendiz e estava sozinha, não sabia como proceder para que eu efetuasse a liquidação do contrato;

2- Ela registrou no sistema um comando de recebimento comum, o quê não era o certo, como vim a saber posteriormente;

3- Seu colega de trabalho, também inexperiente, não percebeu (ou não quis perceber) o erro e foi logo me dizendo que o sistema de pagamentos estava fora do ar, e, por isso, não poderia resolver o problema naquela hora, pedindo-me que voltasse depois;

4- Retornei à loja 3 horas depois, e ainda assim, como me disse o atendente, o sistema ainda estava fora, mas na verdade eles não estavam sabendo resolver o problema. Solicitei a presença da gerente da loja;

 
5- A gerente nem sequer tomou em mãos a folha onde constava a natureza da operação, onde, acredito eu, com o cargo que ocupa e a responsabilidade que lhe cabe, notaria o erro e evitaria todo o aborrecimento;

6- No entanto, pediu para que eu voltasse à loja mais tarde, que nada poderia fazer. Meu Deus!!, se a gerente não sabia resolver, quem então iria resolver o meu problema? Eu só queria quitar o contrato e pronto;

7- Pois bem, voltei em 2 horas e nada, ninguém tinha resolvido a questão. O relógio apontava 17:30, só havia um caixa aberto e com fila. Pois bem, pra minha surpresa tive que esperar mais 1 hora. Enquanto esperava pude notar que a gerente estava “ocupadíssima” escrevendo cartazetes com preços de produtos. Falava-se que o supervisor regional estaria prestes a chegar. A loja fora fechada antes da hora com alguns clientes dentro, o que poderia pôr em risco a segurança dos mesmos, pois se houvesse algum malfeitor dentro da loja, assaltaria a nós todos e ninguém viria. Ainda: os funcionários estavam discutindo tarefas com tom de voz alterado, o quê estava ficando constrangedor;

8- Não consegui quitar o contrato, fui informada que teria de voltar no sábado;

9- Uma empresa que investe tanto em publicidade deveria treinar mais seus colaboradores;

10- Para clientes mais simples, sem muito esclarecimento, o fato ocorrido comigo deve ser corriqueiro, mas infelizmente estes não conseguem verbalizar suas queixas;

11- Resumindo a causa da confusão: falta gestão no ponto de venda.

Na noite do mesmo dia 18 a mensagem acima foi enviada via e-mail ao SAC do Magazine Luiza. Manhã do dia seguinte e dois telefonemas da matriz da empresa chegam com pedidos de desculpas e com uma proposta: atendimento com hora marcada para resolução da pendência. E assim foi feito e resolvido. Na tarde do outro dia, a campainha toca e a gerente, em pessoa, se desculpa novamente com um vaso de flores e uma bijouteria.